Понятието CRM e съкращение от Customer Relationship Management или преведено на български език – управление на взаимоотношенията с клиентите. CRM е една от най-модерните бизнес думи през последните години, като решението е второ по популярност и брой на внедрявания след ERP системите. И докато при ERP системите ефективността идва от организацията и анализа на складовото стопанство, финансовите потоци и производствените програми, силата на CRM системите е в акумулиране на познания относно клиентите, взаимоотношенията с тях и анализ на получените данни. Чрез CRM система, ще можете да управлявате дейността на следните отдели: Маркетинг, Продажби, Грижа за клиента, Поддръжка. Фокусът в CRM винаги е един – Клиентът.
Управлението на взаимоотношенията с клиенти (CRM) е популярна стратегия за управление на комуникацията с потенциални и настоящи клиенти. С помощта на технология, CRM организира, автоматизира и синхронизира бизнес процесите в една организация – основно търговските дейности, но също така и маркетинг, обслужване на клиенти и техническа поддръжка. Основната цел е да се намерят, привлекат и спечелят нови клиенти, да се грижат и задържат съществуващите и привлекат обратно бившите, като същевременно се намалят разходите за маркетинг и обслужване.
Дефиниция от Wikipedia
Едно правилно внедрено CRM решение може да е от полза на компании, чийто успех зависи от работата с клиенти и партньори. За да стигне до там обаче, фирмата трябва да е определила своите цели и култура на правене на бизнес. Защото именно оттам започва CRM – можете да сте закупили и най-брилянтното решение, но ако тази основа липсва, ще получите един инструмент за споделяне на информация за клиента и нищо повече. За да заработи добре CRM е необходимо освен подходящ софтуер, да се наложи и развива култура на работа в организацията в съответствие с определената цел. Това не важи само за големи компании, дори напротив. CRM решенията са подходящи и ефективни за малкия и среден бизнес – там е много по-важно да се управляват оптимално запитванията и да се подобри и автоматизира търговския процес.
С други думи, ако нямате добре изградена стратегия как искате да работи Вашия бизнес, внедряването на CRM решение може да почака. Ако знаете какво искате и сте готови да приложите в практиката идеите си, CRM системата гарантирано ще Ви помогне, дори и сте в малкия и среден сегмент.
